Давно уже не «Менатеп», а прихваты – те же! (Национальный банк «Траст» был вынужден принести извинения клиенту за поведение сотрудницы call-центра)

Комментарий редакции «Досье Потребителя»

Итак, оператор call-центра во время идентификации клиента требовала от клиента предоставить ей (а значит – разгласить, потому как разговор велся по обычному телефону!) избыточную информацию, представляющую коммерческую тайну компании клиента, а когда клиент указал оператору на недопустимость таких действий – оператор нахамила клиенту и отказалась соединить его с менеджером, заявив: «Сейчас я здесь самая главная!» Позже, call-центр всё-таки предоставил информацию о состояниии счета клиента, но информация эта была искажена (пока не можем утверждать, что умышленно…)

Редакция «Досье Потребителя» обратилась к пресс-секретарю Национально банка «Траст» Ольге Ходченковой с просьбой прокомментировать эту чрезвычайную ситуацию и получила вот такой ответ (цитируем по электронному письму от 4.10.2010 года)

«…Проведя самостоятельный мониторинг в интернете, я обнаружила сайт, на котором вы указаны как его главный редактор, это ресурс EXPERTIZA.RU (спасибо, Ольга, а то я как-то запамятовал… - С.А.) Этот ресурс не является средством массовой информации, в то время как пресс-служба банка, действуя в рамках профессиональных этических норм, взаимодействует только с законно зарегистрированными средствами массовой информации и отвечает только на запросы от СМИ. Тем не менее, банк готов пойти вам навстречу (спасибо, благодетели! – С.А.) в желании разобраться в описанном вами инциденте на автозаправке и предоставить по нему исчерпывающую информацию. Решением спорных ситуаций в банке занимается специальное подразделение: Дирекция по работе с клиентами, в обязанности которой как раз входит улучшение качества сервиса и обслуживания клиентов банка. Как вы понимаете, анонимные жалобы и претензии не могут быть рассмотрены и удовлетворены. Если клиент недоволен работой колл-центра (именно так в письме – С.А.) банка, он может напрямую обратиться в банк с жалобой с указанием сути проблемы и контактных данных для обратной связи. Будет проведено служебное расследование и виновные, в случае их наличия, будут наказаны. Поверьте, в интересах банка является улучшение качества обслуживания и консультирования клиентов колл-центром, поэтому все адекватные сигналы в обязательном порядке учитываются. Анонимные жалобы от 3-их лиц больше походят на клевету и к рассмотрению не принимаются»

Ну что же, в полном соответствии с вашими, Ольга, рекомендациями клиент обратился в банк (в ту самую «дирекцию» - С.А.) с жалобой и не далее как 22 октября 2010 года получил официальный ответ с извинениями по поводу данного инцидента. В ответе, в частности, сообщалось, что нерадивый оператор call-центра будет направлен на переобучение. К сожалению, за скобками официального сообщения остался ответ на вопрос – что нужно делать с нерадивыми пресс-секретарями, которые вместо внятного ответа на вопросы общественности начинают «проводить самостоятельный мониторинг в Интернете» и искать официальную регистрацию влиятельных ресурсов… Может таких «специалистов» тоже следует направить на какие курсы по изучению прав общественных объединений граждан, гарантированных Конституцией России, а именно её 29-ой статьёй, цитируем: «Каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом». Остается выразить сожаление тем фактом, что пресс-служба национального банка «ТРАСТ» руководствуется в своей деятельности «этическими нормами», а не Основным законом страны России. Насколько я помню, вы, уважаемая Ольга, ранее трудились в «Российской газете»? Это именно там вас научили таким «профессиональным этическим нормам»?

А для общего развития, спешу сообщить вам, уважаемая Ольга, что в сети Интернет, давным-давно существуют и успешно функционируют без какой-либо «регистрации», сетевые ресурсы, обладающие таким влиянием и авторитетом (в том числе и разделы «Живого журнала») что сравнивать их воздействие на общественное мнение следует уже не с газетами или журналами, а с федеральным каналами телевидения и пренебрегать такими ресурсами ни один специалист по общественным коммуникациям (если он считает себя профессионалом) не вправе! Иначе имиджу национального банка «ТРАСТ» вашими действиями может быть нанесен просто-таки непоправимый ущерб (со всеми вытекающими для вас лично последствиями!)

Но мы люди не злопамятные, для нас главное – защита прав потребителя. Раз извинения принесены и конфликт исчерпан (надеюсь – С.А.) остается пожелать национальному банку «ТРАСТ» успехов в бизнесе и разборчивости в кадровой политике. Как там говаривал один могущественный правитель в 30-е годы прошлого века: «Кадры решают всё!» В том числе – и в банковском деле…

«Досье Потребителя»
Национальный банк «ТРАСТ»

Банк основан в 1995 году в Санкт-Петербурге под именем «Менатеп Санкт-Петербург» в качестве одной из дочерних структур московского банка «Менатеп». Изначально «Менатеп СПб» создавался как бесфилиальный банк, работающий в Северо-Западном регионе. Однако в результате кризиса августа 1998 года, когда «Менатеп» остановил операции, основная часть его бизнеса была переведена в банки «Менатеп СПб» и Доверительный и Инвестиционный Банк. При распределении активов «Менатеп СПб» получил филиальную сеть и карточный бизнес банка, а ДИБу досталась большая часть финансовых потоков «ЮКОСа». В 2000 году банк, действовавший в форме ЗАО, был преобразован в ОАО. Летом 2004 года менеджмент ИБ «Траст» (бывший ДИБ) во главе с председателем советов директоров обоих банков Ильей Юровым завершил сделку по выкупу прав собственности в отношении контрольных пакетов акций банков «Траст» и «Менатеп СПб» у прежних владельцев. В результате права собственности в отношении 99,3 % акций «Менатеп СПб» перешли от МФО «Менатеп» к менеджменту ИБ «Траст». 18 марта 2005 года переименован в Открытое акционерное общество Национальный банк «Траст». В ноябре 2006 года НБ «Траст» переехал из Петербурга в Москву.